📦 Procedimiento para solicitar un reembolso – Instrucciones para el cliente
1️. Enviar un correo electrónico de solicitud de devolución/reembolso
El cliente debe enviar una solicitud formal por correo electrónico que debe incluir obligatoriamente:
- Datos personales (nombre, apellidos, correo electrónico, número de teléfono, dirección)
- Datos del pedido (número de pedido, fecha del pedido, producto/s adquirido/s, cantidad)
- Motivo de la solicitud (desistimiento, producto defectuoso, incorrecto, etc.)
- Descripción detallada del problema encontrado
- Fotos del/de los producto/s
- Foto frontal/lateral derecho/lateral izquierdo/trasera de cada producto
- Cualquier defecto o daño evidente
- Foto del embalaje con seguimiento visible (si está defectuoso/incorrecto)
- Declaración sobre el estado del producto con firma (no dañado por el cliente, completo con accesorios, etc.)
è Correo electrónico: herox.web@gmail.com
Una vez enviado el correo electrónico, el equipo evaluará la solicitud.
2️. Esperar la respuesta del Servicio de Atención al Cliente
El equipo de soporte:
- Verifica la información enviada
- Comprueba la validez de la devolución
- Confirma si la solicitud es aceptada o si se necesita información adicional
Si la devolución es aprobada, el cliente recibirá:
- La dirección a la que enviar el producto
- Las instrucciones de envío
- Cualquier nota sobre los costos (tarifa de reabastecimiento, deducción de cashback, etc.)
3️. Preparar el producto para la devolución
El cliente debe:
- Empaquetar el producto de forma segura
- Incluir todos los accesorios, cables, manuales, piezas adicionales
- Adjuntar, si se solicita, una copia del correo electrónico de aprobación de la devolución
- Asegurarse de que el producto esté en las condiciones declaradas en el formulario (no dañado, salvo defectos de fabricación)
⚠️ Si el producto resulta dañado por culpa del cliente, el reembolso puede ser reducido o denegado.
4️. Enviar el paquete y guardar el seguimiento
El cliente debe:
- Enviar el paquete a la dirección proporcionada
- Utilizar un método rastreable
- Guardar el recibo con el número de seguimiento
- Enviar una copia del seguimiento al servicio de atención al cliente para iniciar el proceso de reembolso
👉 Sin seguimiento, el reembolso no puede procesarse.
5️. Esperar la confirmación de recepción y verificación
Una vez recibido el paquete, el vendedor:
- Comprueba el estado del producto
- Verifica que esté completo y conforme
- Aplica cualquier deducción prevista (por ejemplo, tarifa de reabastecimiento, cashback)
Si todo está en orden, se procede a la siguiente fase.
6️. Recepción del reembolso
El reembolso se realiza:
- En el método de pago original
- Después de la verificación del producto
Tiempos indicativos:
- Procesamiento interno: unos pocos días
- Banco/institución financiera: 3-7 días hábiles para que se refleje el abono
7️. Confirmación de reembolso
El cliente recibe un correo electrónico de confirmación cuando:
- la devolución ha sido procesada
- el reembolso ha sido enviado al banco/institución financiera
Después de esto, solo queda esperar el abono.