📦 Procédure de demande de remboursement – Instructions pour le client

1️. Envoyer un e-mail de demande de retour/remboursement

Le client doit envoyer une demande formelle par e-mail qui doit obligatoirement inclure :

• Données personnelles (nom, prénom, e-mail, numéro de téléphone, adresse)
• Détails de la commande (numéro de commande, date de commande, produit(s) acheté(s), quantité)
• Motif de la demande (rétractation, produit défectueux, erreur, etc.)
• Description détaillée du problème rencontré
• Photos du/des produit(s)
• Photo de face/côté droit/côté gauche/arrière de chaque produit
• Défauts ou dommages éventuels mis en évidence
• Photo de l'emballage avec suivi visible (si défectueux/erroné)
• Déclaration sur l'état du produit avec signature (non endommagé par le client, complet avec accessoires, etc.)

è E-mail : herox.web@gmail.com

Une fois l'e-mail envoyé, l'équipe évaluera la demande.

2️. Attendre la réponse du service client

L'équipe d'assistance :

• Vérifie les informations envoyées
• Contrôle la validité du retour
• Confirme si la demande est acceptée ou si des informations supplémentaires sont nécessaires

Si le retour est approuvé, le client recevra :

• L'adresse à laquelle expédier le produit
• Les instructions pour l'expédition
• Toutes notes sur les coûts (frais de réapprovisionnement, déduction cashback, etc.)

3️. Préparer le produit pour le retour

Le client doit :

• Emballer le produit en toute sécurité
• Insérer tous les accessoires, câbles, manuels, pièces supplémentaires
• Joindre, si demandé, une copie de l'e-mail d'approbation du retour
• S'assurer que le produit est dans l'état déclaré dans le formulaire (non endommagé, sauf défauts de fabrication)

⚠️ Si le produit est endommagé par la faute du client, le remboursement peut être réduit ou refusé.

4️. Expédier le colis et conserver le suivi

Le client doit :

• Expédier le colis à l'adresse fournie
• Utiliser une méthode traçable
• Conserver le reçu avec le numéro de suivi
• Envoyer une copie du suivi au service client pour pouvoir lancer la procédure de remboursement

👉 Sans suivi, le remboursement ne peut être traité.

5️. Attendre la confirmation de réception et de vérification

Une fois le colis reçu, le vendeur :

• Vérifie l'état du produit
• Vérifie qu'il est complet et conforme
• Applique les déductions prévues (par exemple, frais de réapprovisionnement, cashback)

Si tout est en ordre, on passe à la phase suivante.

6️. Réception du remboursement

Le remboursement est effectué :

• Sur le mode de paiement original
• Après vérification du produit

Délais indicatifs :

• Traitement interne : quelques jours
• Banque/établissement financier : 3 à 7 jours ouvrables pour afficher le crédit

7️. Confirmation de remboursement

Le client reçoit un e-mail de confirmation lorsque :

• le retour a été traité
• le remboursement a été envoyé à la banque/établissement financier

Après cela, il ne reste plus qu'à attendre le crédit.