📦 Procédure de demande de remboursement – Instructions pour le client
1️. Envoyer un e-mail de demande de retour/remboursement
Le client doit envoyer une demande formelle par e-mail qui doit obligatoirement inclure :
- Données personnelles (nom, prénom, e-mail, numéro de téléphone, adresse)
- Détails de la commande (numéro de commande, date de commande, produit(s) acheté(s), quantité)
- Motif de la demande (rétractation, produit défectueux, erreur, etc.)
- Description détaillée du problème rencontré
- Photos du/des produit(s)
- Photo de face/côté droit/côté gauche/arrière de chaque produit
- Défauts ou dommages éventuels mis en évidence
- Photo de l'emballage avec suivi visible (si défectueux/erroné)
- Déclaration sur l'état du produit avec signature (non endommagé par le client, complet avec accessoires, etc.)
è E-mail : herox.web@gmail.com
Une fois l'e-mail envoyé, l'équipe évaluera la demande.
2️. Attendre la réponse du service client
L'équipe d'assistance :
- Vérifie les informations envoyées
- Contrôle la validité du retour
- Confirme si la demande est acceptée ou si des informations supplémentaires sont nécessaires
Si le retour est approuvé, le client recevra :
- L'adresse à laquelle expédier le produit
- Les instructions pour l'expédition
- Toutes notes sur les coûts (frais de réapprovisionnement, déduction cashback, etc.)
3️. Préparer le produit pour le retour
Le client doit :
- Emballer le produit en toute sécurité
- Insérer tous les accessoires, câbles, manuels, pièces supplémentaires
- Joindre, si demandé, une copie de l'e-mail d'approbation du retour
- S'assurer que le produit est dans l'état déclaré dans le formulaire (non endommagé, sauf défauts de fabrication)
⚠️ Si le produit est endommagé par la faute du client, le remboursement peut être réduit ou refusé.
4️. Expédier le colis et conserver le suivi
Le client doit :
- Expédier le colis à l'adresse fournie
- Utiliser une méthode traçable
- Conserver le reçu avec le numéro de suivi
- Envoyer une copie du suivi au service client pour pouvoir lancer la procédure de remboursement
👉 Sans suivi, le remboursement ne peut être traité.
5️. Attendre la confirmation de réception et de vérification
Une fois le colis reçu, le vendeur :
- Vérifie l'état du produit
- Vérifie qu'il est complet et conforme
- Applique les déductions prévues (par exemple, frais de réapprovisionnement, cashback)
Si tout est en ordre, on passe à la phase suivante.
6️. Réception du remboursement
Le remboursement est effectué :
- Sur le mode de paiement original
- Après vérification du produit
Délais indicatifs :
- Traitement interne : quelques jours
- Banque/établissement financier : 3 à 7 jours ouvrables pour afficher le crédit
7️. Confirmation de remboursement
Le client reçoit un e-mail de confirmation lorsque :
- le retour a été traité
- le remboursement a été envoyé à la banque/établissement financier
Après cela, il ne reste plus qu'à attendre le crédit.